Unternehmensleitsätze und Servicestandards

Leitsätze der esz AG

Um unser Unternehmen erfolgreich zu führen und zu betreiben, ist es notwendig, es systematisch und wahrnehmbar zu leiten und zu lenken. Grundlage für unsere Unternehmensgrundsätze ist die Qualitätspolitik.

Maximale Kundenorientierung lautet dabei einer der Grundsätze unseres Unternehmens.

Die erfolgreiche Entwicklung unseres Unternehmens hängt in entscheidendem Maße von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Daher müssen gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden laufend ermittelt, verstanden und zur vollsten Zufriedenheit der Kunden erfüllt werden. Gegebenenfalls auftretende Mängel bzw. Reklamationen sind regelmäßig zu erfassen und auszuwerten. Aus den Analysen sind geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abzuleiten. Damit wird die Kundenzufriedenheit zum einen messbar und zum anderen kann sie nur so gezielter gesteigert werden. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit steht regelmäßig auf der Tagesordnung von internen Audits und Besprechungen mit den Mitarbeitern unseres Unternehmens.

Als Handlungsgrundsatz für alle Mitarbeiter der esz AG gilt immer:

Der Kundenwunsch ist Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Dienstleistung. Unsere tägliche Arbeit besteht darin, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Insbesondere Profitieren auch Sie von unserem außerordentlich hohen Servicestandards für Kundenorientierung:

Reaktionszeit

Die Beantwortung eingehender Anfragen erfolgt in 90 Prozent der Fälle innerhalb von 24 Stunden ab Zeitpunkt der Anfrage (Anfrage zum Angebot).

Erreichbarkeit

Die esz AG calibration & metrology ist in der Servicezeit Montag bis Donnerstag von 8.00 bis 17.30 Uhr und Freitag von 08.00 bis 16.30 für Kunden zu erreichen.

Beschwerdeverhalten

Mitarbeiterin im Innendienst

  • Bei jeder Unzufriedenheitsäußerung eines Kunden erfolgt eine positive, ernsthafte und strukturierte Aufnahme und Dokumentation.
  • Auf alle Beschwerden wird sofort reagiert. In Form und Inhalt werden dabei die Erwartungen des Kunden gerne übertroffen.
  • Wir versuchen, potentielle Beschwerdefälle im Vorfeld zu erkennen und diese zu vermeiden. Erfolgte Beschwerden sehen wir als Anstoß zu Verbesserungen, analysieren die Ursachen und stellen sie ab.
  • Kundenbezogene Aufträge werden von Mitarbeitern innerhalb von fünf Arbeitstagen oder weniger bearbeitet und ausgeliefert.
  • Unsere Auskünfte für den Kunden sind immer kompetent und verbindlich; auch bei „Nichtzuständigkeit" wird dennoch Erledigung gewährleistet.

Freundlichkeit

Wir haben Spaß an unserer Arbeit – und das sollen Sie spüren. Ausgeprägte Freundlichkeit im Gespräch und bei schriftlichen Formulierungen ist für den Kunden selbstverständlich.

Transparenz

  • Wir informieren und kommunizieren inhaltlich vollständig, nachvollziehbar, verständlich und empfängerorientiert.
  • Abkürzungen und auch das so genannte „Fachchinesisch" werden werden bei der esz AG calibration & metrology gemieden.
  • Unsere Zuständigkeiten machen wir für alle erkennbar, die mit uns in Kontakt treten.

Qualitätsziele

Grundlegendes Ziel unseres Unternehmens ist es, die in der Qualitätspolitik und im Qualitätsmanagementsystem dargelegten Vorgaben einem ständigen Optimierungsprozess zu unterwerfen.

Für alle Mitarbeiter unseres Unternehmens werden die folgenden verbindlichen Qualitätsziele festgelegt:

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Optimierung unserer Dienstleistungen mittels weiterer Verbesserung der Qualität.
  • Minimierung von Reklamationen und Beschwerden, Einhaltung von Terminen, Ermittlung der Kundenwünsche, inklusive einem stets kundenfreundlichenm wie fachgerechten Service.
  • Implementierung der Anforderungen der DIN EN ISO/IEC 17025 in unseren Kalibrierlaboratorien und Schulung der Mitarbeiter hinsichtlich neuer Anforderungen.
  • Optimierung der Abläufe und Verringerung der Fehlerquote in allen Bereichen mit dem Ziel eines stabilen Ablaufes aller Dienstleistungen.
  • Anpassung der Qualifikation unserer Mitarbeiter an neue wissenschaftlich-technische Entwicklungen.
  • Kontinuierliche Anpassung unserer apparativen Ausstattung an den Stand der Technik.
  • Konsequente Umsetzung der Regelungen zur internen und externen Qualitätssicherung.
  • Verbindliche Weitergabe und Verbesserung der Information, Kommunikation und kommunikativer Inhalte innerhalb unseres Unternehmens hinsichtlich unseres Qualitätsmanagementsystems (Ermittlung von Verbesserungspotentialen).

Alle Grundsätze sind für unser Unternehmen verbindlich.

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